人間関係の話

おススメのクレーム処理の仕方とクレームの注意点

 

どうも、コウスケです

会社で働いてると何かとクレームを
つけられてしまうときがあると思います

特にサービス業だとクレームは多いですよね

基本的にはクレームは客側の過度な言い分ですから
あまり相手にしたくないものですがただ
相手自身の批判をそこでしてしまうとより一層相手は

怒りをぶつけてくるので余計に角が立ちます

なので怒ってる人にはうまく対応して適当に
あしらう必要がありこれは店員と客と言う関係だけ

ではなく人間関係すべてで語れる事だと言えます
つまり上手くクレーム対応ができるなら
人間関係も全般的に上手くいくという事で
クレーム処理の仕方は知っておいて損はないという事です

では上手なクレーム処理とは何なのか?

と言う話になるのですが大切なことは

相手に共感すること

これが大切なことです
まず怒ってる相手は自分の正義を相手に
ぶつけてきているわけですから相手を批判すれば

より一層相手を怒らすことになるのです

正義振りかざして悪を懲らしめる自分と言うのが
クレームを出す人の考えと言えます
となるとこちらは悪役なわけですからこちらの言い分は

全て悪いことで言えば言うほど立場を失います

何を言っても向こうは批判を積み重ねてくるので
キリがないんですよ・・・
なのでこの時は相手の言い分に共感して

「ですよねーその通りです」
「ほんとダメですよね」

なんて言うほうがまだ得策です
そうすると自分の言い分を認めてくれたと
思って相手は怒りを鎮めることになります

相手と同じ方向性を向くことが大事で

対立するから批判を浴びるわけです
相手が自分に向かって怒りを投げるわけですから
それを正面から受ける必要はないのです

相手と同じ方向性を向き、仲間意識を持たせると

それだけで怒りの矛先を正面から受けずに済むんです
クレームを出してくるような怒ってる相手には
こちらの主張も当たり前の正論も全く響きません

響くのは相手への共感です

共感しないと相手はこちらへの攻撃を辞めないのです
だからこそまずは共感してあなたの仲間であるという

表面的なパフォーマンスが必要になるんです

クレームを出す人間はどこかでみじめというか
寂しさを感じている人間なんです
つまり誰かに構ってもらいたくて寂しくてつい
クレームを出してしまうという人がいるんです

家や会社で自分の立場がなく自分の主張が通らない

事ばかりで自分に価値がないと思い込んでしまってる
人が自分の言い分を通すことで価値があると

思い込みたくてクレームを出すという事です

クレームを出す心理には認められたいという心理があるのです
クレーマーは承認欲求に飢えてるという事なんです

ならば単純にその承認欲求を満たしてあげることが

大事でそれが共感と言う行為に繋がります
理不尽すぎる言い分もあるものですがまずは相手への
共感を示すことが大事でいきなり批判に

対して批判を向けるのではなくまずは共感から
入り徐々にこちらの主張につなげていくのが大事です

常に相手のことを思って話すという事です

例えば自分がバイトしているたこ焼き店で
たこ焼きを買った客からクレームがきた時に

「たこ焼きが冷めているから新しいものに取り換えろ」

なんてことを言われても対応できないですよね
そんな時に批判で返すような言葉が

「それは対応できません」
「こちらのミスではありません」

なんて言うと火に油を注ぐようなものです

これは批判を批判で返すような言葉になっています
間違っては無いのですがクレーム処理と言う観点
から言うとこれだとクレームは収まらないんです

だからもう少し相手に歩み寄って

「冷めたたこ焼きはおいしくないですよね?
熱いたこ焼きが食べたいのはすごくわかります

しかし新しいものに取り換えるとこちらも
商売が成り立たないのでそこまで対応は
出来ないことになってるんですよ・・・・・

あまりにも過度な言い分には営業妨害として報告する
義務がありましてその報告をしてしまうと
お客様自身が訴えられることになってしまいますから

今回は丸く収めるという事は出来ませんか?」

と言う形で言ったほうがまだ相手に寄り添った言い分です
わかりやすく極端な例を出して説明していますが

大事なのは相手の共感と思いに寄り添う事です

まず相手は自分の言い分を認めてほしいので
相手への共感を示すことが大事です
そして過度なクレームは相手のデメリットになるという

話も付け加えることでこちらの言い分を相手に
納得させることが出来るわけです

こうすることで相手はクレームを出しづらくなるのです
だって言えば相手の立場がどんどん悪くなるから

デメリットの提示は効果的だと思うので

相手の気持ちに寄り添った状態でクレーマー側の
直接的なデメリットの提示は時として使用していきましょう
ある程度の脅しがないとクレーマーは調子に乗ります
その辺はある程度、きつい言葉も必要なんです

あくまで相手のためを思ってと言う演出の上で必要です

なので何度も言うように共感はすごく大事で
相手の承認欲求満たすことがものすごく大事なことです

まずは相手に共感して仲間だと認めてもらい
そして相手のことを思って提案と言う形で話を
進めていくのがおすすめのクレーム処理です

これは怒りを向けられた時に使えるテクニックでもあるので

覚えておいて損はないと思います

一つの提案として参考にしてください

今回のまとめ

共感が大切
仲間意識を持たせること
相手のことを思って提案する

まあこんな感じの話です

相手が何を求めているかを考えるのが大事です
過度なクレームは相手にするのも嫌ですが

そこには相手自身の大きな闇があり

満たされない心があるわけですからそれを満たして

あげることも必要なことなんです
逆にそれをしないとより大きなクレームになり
面倒なことばかりが続くので注意が必要です

人間関係において共感は強い武器になるので

円滑に人間関係を進めたいと思うのなら
あらゆる人に共感を示すことが大事だと思います

では今回は以上です
最後に一言

共感から始めよう

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